Como amplamente divulgado pela imprensa, foi publicado em abril de 2022 o novo “Decreto do SAC”.
Trata-se do Decreto nº 11.034/22, que substitui o Decreto então vigente nº 6.523/2008
O novo Decreto entrou em vigor na última segunda-feira (3/10/2022).
É importante desde logo lembrar que “Decreto do SAC”, novo e antigo, é horizontal, ou seja, vale para todos os tipos de fornecimento de relação de consumo (comércio e serviços de qualquer tipo).
No geral, o novo “Decreto do SAC” mantém a linha mestra do anterior, ou seja, o acesso do consumidor deve ser gratuito, deve ser disponibilizado o acesso às pessoas com necessidades especiais, deve ser disponibilizado o acesso ao atendente se esta for a opção do consumidor etc.
- a) Expansão dos meios
A norma não fala mais sobre o contato exclusivamente telefônico, mas amplia sua extensão para qualquer meio de comunicação eletrônica entre o consumidor e o fornecedor. - b) Funcionamento
Tanto o anterior como o atual “Decreto do SAC” fala em atendimento telefônico obrigatório 24 horas por dia, em todos os dias da semana. - c) Prazo de resposta para o histórico
O Decreto anterior previa o prazo de 72 horas para o fornecedor responder ao consumidor o histórico de seu contato com a empresa. O prazo foi alterado para 5 dias, incluindo o meio eletrônico. - d) Prazo de resposta à reclamação
O Decreto anterior previa o prazo de 5 dias para o fornecedor responder ao consumidor sobre sua demanda com a empresa. O prazo foi alterado para 7 dias, incluindo o meio eletrônico. - e) Cancelamento programado
O novo “Decreto do SAC” também prevê uma inovação: a possibilidade cancelamento programado, ou seja, o consumidor indicar a data que deseja o encerramento do serviço. - f) Regras aplicáveis aos mercados regulados
É importante lembrar, por fim, que algumas dessas regras podem não ser aplicáveis em razão de normas específicas de mercados regulados e, por isso, as operadoras devem estar atentar e consultar cada ponto.